L’agence de voyages reçoit un avertissement de clients : “Arraché pour 26 000 $”

“J’attends toujours de l’argent pour un voyage qui a été annulé il y a trois ans”, écrit une personne sur le site d’avis Trustpilot à propos de l’agence de voyage Travellink.

“Je suis arrivé à l’aéroport et il n’y avait pas de compagnie aérienne ou de vol avec ce nom comme billet”, écrit un autre.

“Complètement sans valeur !!! Ne réservez pas vos voyages avec eux. J’ai été soufflé 26 000 SEK », écrit un troisième.

Quiconque recherche l’agence de voyage Travellink sera rapidement inondé de critiques négatives dans divers forums.

Sur près de 15 000 avis sur Trustpilot, 46 % n’attribuent qu’une seule étoile à Travellink. Il existe même un groupe Facebook appelé “Nous attendons un remboursement Travellink” avec plus de 100 membres.

Travellink est également inclus La liste noire de Råd & Rön – une liste d’avertissement Råd & Rön de diverses entreprises ignorant la décision d’ARN.

631 rapports ont été déposés auprès de la Commission générale des réclamations (ARN) concernant l’agence de voyages au cours des cinq dernières années. 33 d’entre eux datent de cette année.

Et l’un de ceux qui rapportent est David Westerlund, 43 ans.

Billets d’avion pour 14 000 SEK

Début janvier 2023, David Westerlund et sa femme planifiaient un voyage à l’étranger.

– Je suis en vacances de Noël parce que je suis enseignant, alors nous avons pensé réserver un voyage avant les prochaines vacances de Noël, dit-il.

Vous avez parcouru divers sites Web à la recherche d’un voyage à Dubaï. En comparant les prix de différents fournisseurs, ils ont trouvé des billets d’avion à un prix moins cher grâce à une agence de voyage jusque-là inconnue – Travellink.

– Normalement, j’utilise toujours un service différent lors de la réservation de voyages et j’achète toujours une assurance annulation car on ne sait jamais ce qui peut arriver. Mais Travellink était cent dollars moins cher et leur site Web avait l’air professionnel. Ils offraient également la même protection contre l’annulation à laquelle nous étions habitués, explique David Westerlund.

Avec tout ce qui semblait positif et légitime, les billets d’avion annulables au départ de décembre 2023 ont été réservés via Travellink, 13 943 SEK ont été débités du compte bancaire de Davids Westerlund et une confirmation de réservation a atterri dans le panier par e-mail.

– Tout a été positif jusqu’à présent, dit-il.

“Ici le cauchemar a commencé”

Un mois plus tard, David Westerlund et sa femme ont réalisé qu’ils devaient annuler le voyage.

– Lorsque ma femme tombe enceinte, nous nous rendons compte que le bébé naîtra fin novembre, juste avant que nous pensions partir à Dubaï. “Nous comprenons que nous pouvons facilement annuler, mais nous pensons qu’il ne devrait pas y avoir de problèmes car nous avons souscrit une assurance annulation”, déclare David Westerlund.

La protection annulation couvrirait 80% des frais de voyage et s’appliquerait quelle qu’en soit la raison. Alors qu’il reste plusieurs mois avant le départ, David s’assoit devant l’ordinateur et tente d’annuler le voyage en contactant l’agence de voyages.

Lorsque le service client de Travellink répond enfin à David, il lui dit que les billets du couple ne sont pas remboursables et qu’ils ne peuvent pas récupérer l’argent pour les billets.

– C’est là que le cauchemar a commencé. Maintenant, j’avais l’impression que nous étions coincés ici. « Nous avons investi 14 000 SEK, nous nous attendons à récupérer 80 % et constatons maintenant que nous n’obtiendrons pas un centime », déclare David Westerlund.

Il écrit des e-mails, appelle, écrit des e-mails et rappelle, mais n’obtient rien de plus. Il ne peut parler qu’à une seule personne qui, selon lui, ne parle que l’anglais.

– Je ne suis pas stupide, je comprends que ce type n’a pas le pouvoir de faire quoi que ce soit. Il a juste répété les mêmes phrases d’excuses encore et encore, dit David Westerlund.

Groupe Facebook en attente de remboursement

Après les pourparlers, David Westerlund a commencé à googler l’agence de voyages.

Il n’a pas tardé à voir de nombreuses critiques négatives sur divers sites Web, ainsi que des messages sur Facebook où les gens écrivaient sur l’entreprise et se trouvaient exactement dans la même situation que lui.

– Ensuite, je me suis dit, d’accord, c’était un peu agréable de ne pas être complètement seul. Mais on est frustré que cette entreprise soit autorisée à fonctionner. Cela peut arriver à n’importe qui, dit-il.

Il est tombé sur un groupe Facebook : “Nous qui attendons un remboursement de Travellink”.

– Là, j’ai reçu des conseils sur la déclaration à ma banque, ARN et le suédois Kronofogden. Mais l’existence d’un tel groupe n’est pas un signe positif, estime David Westerlund et poursuit :

– Pourquoi avons-nous des lois alors que vous pouvez créer une entreprise qui ne fait qu’escroquer les gens et que personne ne fait rien ? C’est très étrange. 14 000 SEK est de l’argent avec lequel vous pouvez vous amuser davantage, pas un montant que vous voulez simplement jeter.

Plus de deux mois après que Travellink ait déclaré qu’il ne pouvait pas annuler le voyage, David Westerlund a soudainement récupéré l’argent, qui a été transféré sur son compte sans aucun commentaire de la part de l’entreprise.

Ceci malgré le fait que ni ARN ni l’huissier n’avaient de dossier clos.

“L’argent était juste sur le compte, mais je ne sais pas vraiment comment ni pourquoi”, explique David.

– J’ai eu de la chance, beaucoup de chance. “Mais je veux quand même avertir les autres et il y a encore beaucoup de gens qui ont encore du mal à récupérer leur argent”, dit-il.

Billets d’avion pour 5 000 SEK

Une autre personne qui n’a pas eu la même chance est Mira Vainio, 42 ans, de Haparanda. Elle n’a pas vu la fumée de l’argent depuis qu’elle a réservé un voyage avec Travellink.

À l’été 2022, elle a comparé les prix de différents billets d’avion pour un voyage en Turquie. Elle a vite découvert l’agence de voyages Travellink et là aussi les billets étaient quelques centaines de dollars moins chers que les autres compagnies. Le billet aller-retour coûte 5 000 SEK.

– J’ai suivi toutes les étapes que vous faites toujours et j’ai réservé le voyage comme d’habitude. Mais lorsque j’ai payé et déduit l’argent, j’ai vite compris que je n’avais pas reçu de confirmation de réservation, raconte Mira Vainio.

La boîte de réception a résonné vide. Et aucun e-mail n’est venu non plus.

Heureusement, Mira Vainio a photographié la confirmation qui est apparue à l’écran en rapport avec la réservation.

– Ensuite, j’ai essayé de contacter Travellink parce que je n’avais pas reçu les billets moi-même, mais quand j’ai appelé, je n’ai eu qu’un homme en Inde qui a dit qu’il ne pouvait pas m’aider, dit-elle.

“Quelque chose ne va pas”

Après plusieurs appels et courriels, elle n’avait reçu ni aide ni billet d’avion.

Puis elle a appelé la compagnie aérienne à la place et leur a expliqué la situation.

– La femme à qui j’ai parlé a dit que mon nom n’était pas sur la liste et que je n’avais pas du tout réservé de vol, raconte Mira Vainio et poursuit :

– J’ai pensé que quelque chose ne devait pas être clair maintenant, donc cela ne devrait pas arriver. En même temps, il était clair pour moi que je ne fuirais pas en Turquie. Je me souviens d’avoir été en colère et d’avoir probablement signalé tout cela à la police si je me souviens bien.

Mira n’a pas non plus pu obtenir d’aide de sa banque. Elle a également envisagé de faire rapport à l’ARN. Cependant, après quelques semaines, elle s’est rendu compte qu’elle ne récupérerait probablement jamais l’argent.

– C’est une grosse perte financière. “C’est horrible que ça doive être comme ça”, dit-elle.

À ce jour, près d’un an plus tard, elle n’a pas vu la fumée de l’argent qu’elle a déposé dans Travellink.

Travellink : “Nous avions une relation de travail étroite avec ARN”

Lorsque GP tente de contacter le service de presse de Travellink, la seule adresse e-mail fournie est une adresse Gmail.

GP envoie un e-mail à Travellink et apprend que le porte-parole de la société est en Allemagne et qu’un entretien téléphonique n’est pas possible. La seule façon d’obtenir des réponses aux questions est par e-mail, et les questions doivent être posées en anglais.

Après avoir soumis les questions, il faut plus d’une semaine pour que la réponse arrive.

En haut de l’e-mail de réponse, il est écrit :

“REMARQUE IMPORTANTE : La déclaration suivante ne peut être qualifiée que de “porte-parole de Travellink”. Travellink n’autorise pas la publication des noms de ses employés.

Lorsqu’on leur demande ce qu’ils disent sur le fait que plus de 600 signalements ont été faits à l’ARN ces dernières années, ils écrivent, entre autres :

“Lorsque nous plaçons les plaintes dans le contexte des 17 millions de clients avec lesquels nous travaillons dans le monde, c’est un très petit pourcentage qui se plaint. Dans le cas d’ARN, nous avons travaillé en étroite collaboration avec eux et nous nous sommes occupés de tous les problèmes qu’ils ont portés à notre attention. »

Les questions sur le temps qu’il faut aux clients pour récupérer leur argent pour un voyage annulé ou sur les raisons pour lesquelles les clients ont du mal à contacter l’entreprise reçoivent une réponse :

“Travellink négocie toujours les remboursements à nos clients aussi rapidement et efficacement que possible une fois reçus de la compagnie aérienne.”

Travellink indique également que les compagnies aériennes sont responsables des remboursements.

Cependant, l’agence de voyages ne veut pas dire qui a réellement répondu aux questions.

“Notre politique est de ne pas attribuer une déclaration à un orateur spécifique”, écrit la personne.

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