Les systèmes de santé apprennent qu’ils doivent planifier avec soin pour donner aux utilisateurs l’accès aux services sur les plateformes mobiles.
Les organisations de soins de santé constatent que des stratégies efficaces d’engagement des patients impliquent plus que la simple ouverture de portails de patients. Une bonne plateforme permet non seulement aux utilisateurs d’accéder aux services et aux ressources du système de santé, mais leur permet également d’accéder à ces services sur leur appareil et à l’heure et à l’endroit de leur choix, le tout sans surcharger les utilisateurs ou les prestataires d’étapes ou de tâches inutiles.
“Il doit séparer le signal du bruit”, a déclaré John Lock, directeur de la transformation de MedStar Health, qui a lancé une nouvelle plateforme d’expérience patient conçue par b.well Connected Health en janvier dernier. Le système de santé basé au Maryland, a-t-il dit, a une stratégie pour “vous apporter les bons soins au bon moment et selon la bonne modalité”.
Ce n’est pas aussi facile que vous le pensez.
“J’espère que c’est aussi simple qu’Uber”, a-t-il plaisanté.
John Lock, directeur de la transformation chez MedStar Health. Photo gracieuseté de MedStar Health.
Le paysage de l’engagement des patients – ou de l’expérience des patients – a radicalement changé ces dernières années, en partie à cause des défis posés par l’épidémie, mais aussi à cause du passage à des soins de santé centrés sur le patient, une philosophie qui existe depuis environ une décennie. Les progrès des appareils mHealth et des plateformes de télésanté ont créé de nouveaux canaux pour accéder aux soins et donner aux consommateurs plus de pouvoir pour choisir comment et où obtenir ces soins. Les cadres de la santé constatent qu’ils ne peuvent plus rester silencieux et attendre que les consommateurs viennent à eux ; ils doivent être proactifs, approcher l’utilisateur, sinon l’utilisateur ira ailleurs.
“Vous devez créer une expérience sans frontières pour les consommateurs”, a déclaré Lock, où MedStar Health a travaillé sur sa propre technologie et stratégie au cours de la dernière décennie par le biais du MedStar Institute for Innovation. “Pour nous, cela fait partie de… être sur la bonne voie pour être numérique au lieu de faire du numérique.”
Le défi posé par le fait d’être numérique, plutôt que de faire numérique, réside dans le changement culturel créé dans le système de santé. Dans les organisations de soins de santé, les nouvelles idées et technologies ne sont pas toujours acceptées facilement et simplement. Le système de santé a besoin d’un soutien à l’échelle de l’établissement pour adopter de nouveaux services et s’adapter aux nouvelles idées, et les responsables du changement doivent maintenir l’implication des médecins et des infirmières.
“La transformation numérique est importante”, a déclaré Lock. “Un travail qui implique cela, quand vous faites quelque chose de la même manière depuis longtemps”, est large.
Facile à visualiser, mais difficile à mettre en œuvre
Implication des patients est un terme complexe, qui peut signifier différentes choses pour les consommateurs et les fournisseurs. Des enquêtes menées par différentes sources au cours des dernières années montrent que plus de la moitié des consommateurs préfèrent les outils numériques pour des tâches telles que les rappels de rendez-vous et les actions de suivi, et environ 60 % souhaitent partager virtuellement leurs données de santé avec les prestataires. Environ la moitié souhaitent communiquer avec les médecins via des canaux numériques et 70 % déclarent qu’ils choisiront un fournisseur basé sur l’accès numérique.
mobile peut sembler être un terme intéressant qui pourrait être ajouté à n’importe quel service pour le rendre plus populaire, mais le passage du portail au mobile n’est pas facile.
À l’hôpital général de l’Atlantique à Berlin, dans le Maryland, le vice-président et directeur informatique Jonathan Bauer, CHCIO, a déclaré que l’engagement des patients via le portail était une priorité absolue à l’hôpital lorsqu’il a rejoint le navire en 2017. Mais ajouter la mobilité à l’ensemble a pris beaucoup de temps. et des ressources, et en 2019, la direction de l’hôpital a estimé que le coût était trop élevé.
Jonathan Bauer, vice-président et CIO, Hôpital général de l’Atlantique. Photo gracieuseté de l’Hôpital général de l’Atlantique.
COVID-19 a changé cette stratégie. Du coup, la mobilité est devenue une nécessité, car les hôpitaux doivent rester en contact avec les patients qui restent à domicile. Atlantic General a passé un contrat avec Allscripts pour lancer le portail FollowMyHealth, ainsi que sa plateforme de télésanté, et utiliser des subventions fédérales pour étendre le service.
Bauer a déclaré que l’épidémie oblige le système de santé à agir rapidement, mais ils savent que le montant est là pour soutenir la mobilité.
“Quatre-vingt-dix-sept pour cent de tous les Américains ont un téléphone portable et 85% ont un smartphone”, a-t-il déclaré dans un e-mail. “Nous savions que si nous pouvions commencer à nous fier à l’envoi de SMS sur les téléphones portables des patients, nous aurions plus de chances de les contacter.”
“Le fait que les patients n’aient plus besoin de s’inscrire ou de se connecter à un compte de portail pour recevoir des alertes, des messages et des informations de santé protégées [PHI] est une grande victoire », a ajouté Bauer.« Nous atteignons plus de patients avec moins d’implication de notre personnel. On peut donner la priorité aux patients qui ont besoin de contact et s’assurer de boucler le cercle des soins. »
Comme de nombreux autres systèmes de santé, Atlantic General voit un soutien rapide pour la messagerie et la télésanté, mais fait face à des problèmes lorsqu’il envisage d’étendre la planification.
“Le personnel était très réceptif à la plupart des placements jusqu’à ce que des campagnes telles que la planification en ligne et les notifications de liste d’attente commencent à modifier leurs horaires”, a déclaré Bauer. “Cela n’a pas été bien accueilli, et nous sommes toujours aux prises avec ces deux campagnes à ce jour. Nous essayons de trouver un support agréable où la technologie permet aux utilisateurs de planifier des rendez-vous mais ne perturbe pas le flux du bureau. Notre stratégie de placement est basé sur le fait d’amener des campagnes plus faciles à vivre en premier et de faciliter des campagnes plus difficiles. “
Le défi décrit un aspect négligé de la mobilité. Les choses qui sont bonnes pour les consommateurs peuvent ne pas l’être aussi pour les fournisseurs.
“Le premier conseil est de s’assurer [the providers] comprendre comment chaque bureau manipule les horaires existants », a déclaré Bauer.« L’une des principales raisons pour lesquelles la planification en ligne n’est pas bien accueillie est le fait que chaque bureau manipule ses horaires manuellement pour répondre aux préférences des fournisseurs. S’asseoir avec chaque bureau et documenter leur flux de travail aidera à comprendre comment la planification en ligne et les listes d’attente les affecteront. ”
“La prochaine étape que nous recherchons est de commencer à utiliser les données que nous collectons. MPE [mobile patient engagement] recueillir de grandes quantités de données qui peuvent être utilisées pour guider les décisions concernant les soins. Un changement que nous voyons à court terme est l’élargissement des questions posées après le rendez-vous. Actuellement, nous obtenons un taux de réponse de 6 % mais nous ne posons que deux questions. Nous voulons l’étendre à quatre questions pour capturer plus de détails sur les rencontres avec les patients.”
Ajout de la planification au portail patient
MedStar Health a intégré la planification dans son portail mHealth, mais le processus n’est pas simple. L’un des plus grands défis, a déclaré Lock, est de passer d’une plate-forme informatique de soins de santé héritée à un appareil plus agile qui intègre la mobilité à l’arrière.
De nombreux systèmes de santé sont aujourd’hui confrontés à ce défi. La dernière génération d’outils et de plates-formes de santé numérique ne se situe plus en dehors de la plate-forme de santé électronique, mais est intégrée aux plates-formes existantes pour créer une expérience transparente. Pour les hôpitaux qui utilisent la même plate-forme depuis une décennie ou deux, la transition peut comporter quelques points de plus que prévu.
“Nous nous dirigeons vers un contrôle mutuel”, a déclaré Lock. “Vous extrayez les données du système hérité dont vous avez besoin et vous obtenez des données de tous ces nouveaux [platforms]et vous essayez de les faire travailler ensemble.”
Avec la planification, Lock a déclaré que la plate-forme MedStar Health utilise une technologie d’IA qui peut faire correspondre les besoins de santé des consommateurs aux prestataires de soins les plus appropriés. Cela garantit que non seulement l’utilisateur est mis en relation avec le bon fournisseur, mais que le fournisseur voit le patient qu’il est censé rencontrer.
Le processus comprend la contribution et les achats des médecins, a-t-il dit, ainsi que d’autres départements dont les services seront affectés. Le système de santé passe même un an à discuter avec les patients et les consommateurs de ce qui doit être inclus. Parfois, cela prend du temps, et quelques modifications ainsi que des tests sont effectués pour s’assurer que le résultat final répond aux attentes de chacun.
“La transformation de l’entreprise qui va de pair avec la transformation numérique est importante”, a-t-il déclaré.
Le portail MedStar dispose désormais de plusieurs fonctionnalités, notamment l’accès aux enregistrements et aux résultats des tests, l’inscription en ligne, l’enregistrement et la prise de rendez-vous, ainsi que les rappels de médicaments. C’est un processus étape par étape, a déclaré Lock, et la prochaine étape consiste à intégrer des soins spécialisés.
“C’est plus compliqué que de simplement créer une entrée”, a-t-il déclaré.
L’avenir, a déclaré Lock, conduira à une plate-forme plus personnalisée, avec des itinéraires adaptés à des patients spécifiques et un accès à davantage de ressources de santé et de bien-être. Les utilisateurs pourront payer leurs factures en ligne et gérer les données des appareils portables et autres appareils intelligents. Au lieu de cela, les médecins pourront utiliser la plate-forme non seulement pour communiquer, mais aussi pour collaborer avec les patients pris en charge, plutôt que d’attendre qu’ils décrochent le téléphone ou se rendent au bureau ou à l’hôpital.
L’idée derrière l’utilisation de la technologie numérique, a déclaré Lock, est de réduire les étapes répétitives et les actions excessives qui éloignent les gens des soins de santé jusqu’à ce qu’ils se présentent dans une clinique ou aux urgences avec des problèmes de santé critiques qui doivent être résolus. La technologie doit être intuitive, guidant les utilisateurs directement vers un fournisseur de soins qui peut le mieux répondre aux problèmes auxquels ils sont confrontés.
« Nous voulons pouvoir [create a platform] il ne s’agit pas seulement de dire: “Appelez-nous” », a-t-il déclaré.
Eric Wicklund est le rédacteur en chef de la technologie pour HealthLeaders.
